Was hilft gegen Retouren?

Wie stehen Sie dazu, die Vernichtung von Retouren im Onlinehandel zu verbieten? Uns betrifft das geplante Gesetz kaum. Wir vernichten nur 0,05 Prozent unserer Retouren und wenn, dann nur weil es aus gesundheitlichen Gründen, etwa bei Schädlingsbefall oder Schadstoffbelastung, notwendig ist. Wie hoch sind aktuell Ihre Retourenquoten und wer zahlt das? Über alle Märkte hinweg liegt die Retourenquote bei 50 Prozent. Aber Retouren sind Teil unseres Geschäftsmodells, schließlich bringen wir die Umkleidekabine nach Hause. In unserer Kalkulation sind sie daher eingepreist. Warum plant Zalando, die Retouren-Abwicklung auszulagern? Um uns auf unsere Kernkompetenzen in der Distributionslogistik fokussieren zu können und um unsere eigenen Prozesse zu vereinfachen, haben wir uns dazu entschlossen, die Retoure einschließlich der Aufbereitung künftig durch spezialisierte Drittanbieter abzuwickeln. Können Robotik und Digitalisierung das Retourenmanagement unterstützen? Die Retourenbearbeitung ist ein sehr manueller Prozess, weil man sich jede Ware einzeln anschauen muss. Die Digitalisierung hilft aber, Retouren schon im Vorfeld zu vermeiden, etwa mit möglichst akkuraten Produktbeschreibungen, Videos und Kundenbewertungen auf unserer Website. Um größenbedingte Rücksendungen zu reduzieren, die bei uns ein Drittel aller Retouren ausmachen, arbeitet unser Sizing-Team an KI-basierten Größenempfehlungen. Wie funktioniert das und was bringt es? Der Kunde kann in seinem Kundenkonto Angaben zu seiner Größe hinterlegen. Auf Basis früher getätigter Einkäufe und unterstützt durch Machine Learning und künstliche Intelligenz (KI) geben wir dann individuelle Größenempfehlungen. So haben wir unsere größenbedingten Retouren schon um vier Prozent senken können. Mit 3-D-Scannern und Computer-Vision möchten wir dahin kommen, dass wir für jeden Kunden einen virtuellen Avatar haben. Was müsste sich ändern, damit das Retourenmanagement wirtschaftlicher wird? Weniger Retouren sind auch ein Treiber für die Kundenzufriedenheit. Keiner läuft gerne mit einem Produkt, das ihn enttäuscht hat, wieder zurück zur Poststelle. Schon heute bündeln wir die Rücksendungen unserer Kunden, um die Gesamtzahl an Rücksendungen zu senken. Sie können zum Beispiel Retouren aus drei Sendungen in einem Paket zurücksenden - und dieses sogar zu Hause abholen lassen. Dabei integrieren wir auch die Retouren unserer Markenpartner, die unseren Service "Zalando Fulfillment Solutions" nutzen und für die wir aus unseren Logistikzentren versenden. So heben wir Synergien und senken Kosten. Dieses Prinzip ließe sich vielleicht branchenübergreifend auf andere Händler ausweiten. Basak Tezcan Senior Manager Corporate Communications beim Online-Modehändler Zalando in Berlin Wegwerfgesellschaft in der Kritik Umweltministerin Svenja Schulze (SPD) will Versandhändlern die Vernichtung von Retouren per Gesetz verbieten. Nach Angaben von Greenpeace gehen rund 30 Prozent aller Amazon-Retouren nicht wieder in den direkten Verkauf. Zwar werden beim Online-Modeversender Zalando nur 0,05 Prozent aller Retouren vernichtet, doch auch hier wird intensiv am Retourenmanagement gefeilt.

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