VerkehrsRundschau: Bereits zum vierten Mal hat die Stiftung Warentest Paketdienste getestet. Wie zuverlässig sind denn die deutschen Dienstleister?
Simone Vintz: Wenn man die Testergebnisse mit den vergangenen Tests vergleicht, muss ich sagen: Die Paketdienstleister sind schneller geworden. Außerdem gehen sie sorgfältiger mit den Paketen um. Es ist weniger zu Bruch gegangen. Bei 21 von 100 Paketen gab es Scherben. Das ist immer noch viel, aber besser als in der Vergangenheit.
Woher glauben Sie kommt diese Verbesserung?
Dem Kunden kommt der starke Wettbewerb zugute. Da dürfte der Onlinehandel Treiber sein. Darin könnte der Grund liegen, warum es schneller geht und sich der Umgang mit den Paketen verbessert hat.
Es läuft also alles reibungslos?
Geblieben ist der neuralgische Punkt der Zustellung mit all seinen Ärgernissen: Fehlende Benachrichtigungen oder Zusteller, die gar nicht erst klingeln. Nicht umsonst arbeitet DHL stark daran, Lösungen wie zum Beispiel die Packstationen oder auch die Paketkästen zu entwickeln. Auch die Abholung der Pakete beim Kunden, die wir ebenfalls bewertet haben, hat generell nicht so richtig gut funktioniert.
Was ging da zum Beispiel schief?
Ein Paketbote eines Dienstleisters sollte ein Paket abholen und eines abliefern. Der Testkunde sollte aber vorgeben, er sei nicht zu Hause und sollte die Türe nicht öffnen. Der Zusteller ging dann forsch um das Haus herum und durch die offene Hintertür direkt in die Küche. Dort lag das abzuholende Paket, das er kurzerhand auch mitnahm. Das abzuliefernde Paket stellte er auf die Terrasse. Sehr engagiert, aber da ist einfach eine Grenze überschritten.
Er hatte es sicher gut gemeint.
Ja, wir haben auch festgestellt, dass die meisten Zusteller versuchen, um jeden Preis ihr Paket abzugeben. Viele Testkunden lobten, wie freundlich die Boten waren. Uns wurde aber auch von unfreundlichen und gehetzten Zustellern berichtet.
Die haben ja auch viel zu tun, wie sie selbst im zweiten Teil des Tests gemerkt haben. Zum ersten Mal haben sie auch hinter die Kulissen von Paketdiensten geschaut.
Genau, wir haben uns die Corporate Social Responsibility der Unternehmen angeschaut. Dabei ging es um die Frage, wie das Unternehmen mit Umweltschutz und Arbeitsbedingungen umgeht. DHL und Hermes waren dabei sehr offen. DHL hat gut abgeschnitten, Hermes etwas schlechter. Das liegt vor allem daran, dass DHL kaum mit Subunternehmern arbeitet und Umweltziele umfassender umgesetzt hat. Hermes ist auch auf einem guten Weg, ist aber noch nicht ganz so weit.
Wie testen Sie diesen Bereich?
Wir verschicken auch hier Testpakete und verfolgen dann beispielhaft deren gesamten Weg vom Versender zum Empfänger. Die Unternehmen bekommen zusätzlich einen ausführlichen Fragebogen, wir schauen uns die Betriebsstätten an und führen dort Interviews mit den Mitarbeitern. Dafür muss der Anbieter aber auch mitarbeiten.
Das wollten GLS, UPS und DPD nicht?
Ja, das ist schade, weil es auch eine Chance für die Unternehmen sein kann, zu sehen, wo sie stehen. GLS hat zum Beispiel argumentiert, dass ihre Subunternehmer außerhalb ihrer Kontrolle liegen und sie deshalb gar nicht mitmachen können. Wir fragen alle an, aber wenn ein Unternehmen aufgrund der Firmenpolitik nicht am Verfahren teilnehmen möchte, ist das o. k. für uns. Das passiert immer wieder bei Tests.
Das Interview für die VerkehrsRundschau führte Katharina Spirkl.
