Mehr Umsatz dank Dispo

Sein Verhandlungsgeschick setzt Marko Mustapic bei der Transco Süd Internationale Transporte in Singen nicht erst seit seinem Wechsel in den Vertrieb ein. "Auch als Disponent und später als Leiter Disposition Schweizverkehre und Nahverkehr habe ich viel verhandelt - und zwar sowohl mit Kunden als auch mit Kollegen sowie Spediteuren und Transportunternehmen, mit denen wir zusammenarbeiten", erinnert er sich. Seit Anfang 2013 ist Mustapic Sales-Manager des Speditions- und Logistikdienstleiters, der an 23 Standorten über 550 Mitarbeiter beschäftigt. "Bei den Kundengesprächen ging es immer auch darum, unsere Leistungen zu verkaufen, Preisverhandlungen gehörten zum Tagesgeschäft", betont er. Dass Kundenorientierung bei Transco großgeschrieben werde und selbst unter höchstem Druck und größtem Stress nicht unter den Tisch falle, sei ein wichtiger Baustein des Erfolgs. "Auch als Disponent war mir bewusst, dass wir eine Dienstleistung anbieten und nur über den Service punkten können, weil alle anderen Leistungen mehr oder weniger vergleichbar sind - und dass die Kunden unser Gehalt bezahlen." Dieses Thema steht bei Transco auch bei den internen Schulungen auf der Tagesordnung, die jeder Disponent durchläuft und die von erfahrenen Dispo-Kollegen durchgeführt werden. Die Erkenntnis, dass das Verhalten der Disponenten gegenüber ihren Ansprechpartnern bei den Kunden einen hohen Beitrag zur Kundenzufriedenheit leistet und durchaus zu zusätzlichen Aufträgen und Umsätzen führen kann, hat sich aber bislang offenbar nicht bei allen Logistikdienstleistern durchgesetzt. "Das Kommunikationsverhalten von Disponenten ist in der Praxis durchaus noch verbesserungswürdig", stellt Dieter Froitzheim, Geschäftsführer der Lobraco-Akademie in Winningen, fest. "Im Auftrag unserer Kunden organisieren wir regelmäßig Testanrufe, sogenannte Mystery Calls, bei Speditionen und Transportdienstleistern. Dabei werden auch den Disponenten fachliche Fragen gestellt, um herauszufinden, wie sie auf Kundenanfragen reagieren", erzählt er. Sein Fazit aus Hunderten von Testanrufen: "Gute Kommunikation scheitert oft schon am Telefonverhalten der Disponenten. Selbst professionelles Weiterverbinden scheint mitunter gewisse Schwierigkeiten zu bereiten." In seinem Buch "Verkaufen für Disponenten" (siehe Kasten oben), das Dieter Froitzheim mit seinem Lobraco-Partner Christian Buchenthal verfasst hat, nehmen daher Kapitel rund um "Grundlagen zum Telefonverhalten und Telefonregeln" sowie "Grundlagen der Kommunikation" jeweils zwei Seiten ein. Aufgrund der offenbar verbreiteten Defizite allein bei der kundenorientierten Gesprächsführung von Disponenten stellt sich die Frage, ob diese Mitarbeitergruppe tatsächlich auch als Verkäufer agieren sollte. "Jedes Gespräch, das ein Disponent mit einem Kunden führt, hat grundsätzlich Verkaufscharakter", hält Froitzheim dagegen. Selbst ein Telefonat zum Thema Sendungsabholung oder die Anfrage eines Kunden nach der Ankunft eines Nahverkehrsfahrzeugs sei immer ein wertvoller Kundenkontakt. "Und im Fernverkehr, speziell wenn es um Ladungen oder Teilpartien geht, verkauft ein Disponent durchaus am Telefon."Wenn er etwa die Frage, wie viel sechs Lademeter nach Hamburg kosten, beantworte, befinde sich ein Disponent mitten im Verkaufsgespräch, so der Berater. Bereits hier lasse sich durch verkaufsorientierte Gesprächstechniken und professionelle Einwandbehandlung einiges erreichen. Dazu kommt, dass ein Disponent bei den operativen Themen rund um die Leistungserbringung meist das beste Wissen über die Kunden hat. "Er erhält regelmäßig Informationen von den Fahrern und aus seinen Gesprächen mit den Mitarbeitern des Kunden. Er wird angerufen, wenn etwas nicht gut läuft, Probleme klärt er mitunter auf dem kleinen Dienstweg", sagt Froitzheim und bezeichnet Disponenten daher auch als "Kundenkenner". Dazu kommt, dass echte Dispo-Profis in der Lage sind, gegenüber den verschiedensten Gesprächspartnern die richtigen Worte und den richtigen Ton zu finden. "Und das ist eine gute Basis, um Verkaufsgespräche zu führen." Dazu zählt unter anderem, den Bedarf des Kunden zu analysieren, um passende Kapazitäten von sich aus anzubieten oder das Interesse des Kunden an weiteren Dienstleistungen des Unternehmens zu wecken. Dispo und Vertrieb müssen kooperieren Voraussetzung dafür ist allerdings, dass die Führungskräfte diese Verkaufsaktivitäten in der Disposition fordern und fördern - nicht zuletzt, indem sie kunden- und verkaufsorientiertes Verhalten vorleben. Vertriebserfolge ihrer Disponenten wahrzunehmen und zu loben, sollte selbstverständlich sein (siehe Kasten Seite 26). Zudem wichtig: Zusammenarbeit und der Informationsaustausch zwischen Disposition und Verkaufsabteilung müssen gut funktionieren. Denn das Wissen der Disponenten kann für Vertriebsmitarbeiter entscheidende Bedeutung haben. So weiß etwa Sales-Manager Marko Mustapic besonders zu schätzen, dass die Disponenten bei Transco auch aktiv verkaufen und bei ihren Kunden regelmäßig nach weiterem Bedarf fragen. Außerdem erhält der Vertrieb Informationen aus der Disposition, etwa wenn das Aufkommen einzelner Kunden sinkt, wenn sie eine untypisch lange Zeit keine Ladung aufgeben oder wenn sich eine Relation schwächer entwickelt. "Die Kooperation zwischen Disposition und Vertrieb läuft bei uns gut", betont Mustapic. Die Disponenten stärker in die Vertriebsarbeit einzubinden und sie durchaus auch einmal mit den Verkäufern zum Kunden zu schicken, bildet für ihn eine gute Maßnahme, um das persönliche Verhältnis des Disponenten zu seinen Ansprechpartnern beim Kunden zu stärken. Auch bei der Johann Dettendorfer Spedition Ferntrans setzt man daher auf diese Maßnahme (siehe Kasten Seite 27). "Wenn Disponenten richtig gut motiviert sind, können sie im Grunde alles stemmen und wirken äußerst überzeugend auf ihre Kunden", ist Mustapic überzeugt. Natürlich gebe es unter Disponenten nicht nur ausgesprochene Vertriebstalente, sondern auch Kollegen, deren verkäuferisches Geschick eher weniger ausgeprägt ist. "Aber eine kundenorientierte Einstellung sollte in dieser Position jeder mitbringen", betont der Sales-Manager. "Und da meiner Erfahrung nach 90 Prozent des Erfolgs im Vertrieb von der richtigen Vorbereitung abhängen, lohnt es sich, die Disponenten auch für diesen Teil ihrer Aufgaben zu qualifizieren und zu motivieren." Buch-Tipp Verkaufen für Disponenten: Wie Sie am Telefon mehr Umsatz machenVertrieb am Telefon, Bedarfsanalysen, Preisverhandlungen, Geschäftsabschluss: Das sind nur einige der Themen, die im VerkehrsRundschau-Snap"Verkaufen für Disponenten" zielgruppengerecht aufbereitet werden. Das Handbuch ist im Verlag Heinrich Vogel erschienen, in dem auch die VerkehrsRundschau erscheint.Die beiden Autoren, Christian Buchenthal und Dieter Froitzheim, sind Geschäftsführer der Lobraco-Akademie, die sich auf Trainings für die Logistik- und Speditionsbranche konzentriert. Das Buch kostet 16,90 Euro (18,08 Euro inklusive MwSt.) und kann unter www.heinrich-vogel-shop.de bestellt werden. Experten-Tipps Gezielte Verkaufsförderung Wie es gelingt, dass Disponenten Verkaufstalent entwickeln und ihren Beitrag zur positiven Umsatz- und Gewinnentwicklung leisten, sagt Dieter Froitzheim, Geschäftsführer der Lobraco-Akademie in Winningen.- Fordern Sie von Ihren Disponenten, dass Sie (nicht nur!) in Kundengesprächen freundlich sind, Interesse zeigen, aktiv zuhören, sich für die Probleme und Sorgen der Kunden zuständig fühlen - und regelmäßig nachfragen, was sie sonst noch für den Kunden tun können oder sich konkret nach deren weiteren Bedarfen, Transportvolumina oder Logistikprojekten erkundigen.- Investieren Sie in die Fortbildung Ihrer Disponenten. Ein Kommunikations- oder Vertriebstraining speziell für Disponenten macht sich meist schnell bezahlt - und erhöht die Motivation.- Verdeutlichen Sie die Bedeutung der verkäuferischen Tätigkeiten in der Disposition für den Unternehmenserfolg. Zeigen Sie Interesse an den entsprechenden Aktivitäten Ihrer Disponenten und loben Sie große und kleinere Erfolge.- Natürlich herrscht in der Disposition Hektik. Wer unter großem Zeit- und Entscheidungsdruck steht, sollte nicht unbedingt zu einem lockeren Gespräch mit Kunden verpflichtet sein, um Zusatzgeschäfte abzugreifen. In ruhigeren Zeiten können Disponenten bei Kunden aber durchaus nachfragen, was zum Beispiel mit den Sendungen für Frankreich ist oder warum aus der Anfrage vom Vortag doch nichts wurde. Stellen Sie insbesondere im Ladungs- und Projektgeschäft sicher, dass Ihre Disponenten für diese Aufgaben Zeitfenster einplanen und auch nutzen.- Hilfreich ist es, wenn Disponenten Zugriff auf das CRM-System des Unternehmens haben und dort nicht nur Kundeninformationen einsehen, sondern auch einpflegen können - das hilft auch den Vertriebsmitarbeitern. Im Idealfall weist das System die Disponenten auf Wiedervorlagen und Rückruftermine hin. Falls das nicht möglich sein sollte, sollten Ihre Disponenten sich eigene Notizen machen.- Die Verantwortung dafür, dass Disposition und Vertrieb gut zusammenarbeiten, liegt bei der Führung. Klare Ziele sowie ein gemeinsames Verständnis aller Abteilungen im Hinblick auf Kundenorientierung und Teamerfolg ist wichtig. Ein Seminar zum Thema "Professionelle Zusammenarbeit zwischen Verkauf und Disposition" ist übrigens ein äußerst beliebtes Angebot der Lobraco-Akademie.- Sorgen Sie dafür, dass der Informationsaustausch zwischen Vertrieb und Disposition klappt.- Achten Sie bereits bei der Einstellung von Disponenten darauf, dass sie nicht nur fachlich top und belastbar sind, sondern auch gut und gerne mit anderen Menschen kommunizieren und arbeiten. Ein Disponent, der nicht in der Lage ist, sich auf seinen jeweiligen Gesprächspartner einzustellen, ist im Grunde eine Fehlbesetzung.- Ein eher ungewöhnlicher, aber sinnvoller Ansatz kann es sein, Disponenten am Erfolg ihrer Verkaufsbemühungen zu beteiligen, zum Beispiel wenn sie einen neuen Kunden gewinnen oder Ladekapazitäten zu besonders guten Preisen vermarkten. Bei erfolgsabhängiger Bezahlung müssen allerdings klare, nachvollziehbare Regelungen getroffen werden. Etwas unkomplizierter ist es, einzelnen Disponenten oder Dispo-Teams einen Bonus zu bezahlen. eeeDieter Froitzheim, Geschäftsführer der Lobraco-Akademie in Winningen