München. Laut einer aktuellen Studie des Meinungsforschungsinstituts YouGov sind Online-Shopper häufig enttäuscht. Der diesjährige JDA Costumer Pulse Report zeigt, dass fast die Hälfte der deutschen Online-Käufer in den letzten zwölf Monaten Probleme mit der Lieferung ihrer Bestellungen hatte.
Zu spät oder gar nicht
Zu spät gelieferte Ware stellte dabei das größte Problem dar. 48 Prozent der Befragten nannten das als Grund für ihre Unzufriedenheit. Fast genauso viele (45 Prozent) bemängelten, dass sie schon einmal die Mitteilung der versuchten Zustellung im Briefkasten fanden, obwohl sie zu Hause waren. Bei mehr als einem Viertel (26 Prozent) kamen Sendungen gar nicht erst an und bei 24 Prozent war die Ware schon einmal beschädigt. Hier waren Mehrfachnennungen möglich.
Laut der Studie hat das vor allem Auswirkungen auf die Online-Händler. Denn fast zwei Drittel der Befragten (65 Prozent) beabsichtigen nach einer misslungen Bestellung, den Anbieter zu wechseln. Vermehrt nutzen Verbraucher daher auch sogenannte „Click and Collect“-Services. Das Prinzip: Der Kunde bestellt die Ware über das Internet, holt sie dann aber selbst im Laden ab. Aber auch hier zeigt sich Enttäuschung auf Kundenseite: 56 Prozent der Selbstabholer haben schon schlechte Erfahrungen mit dem Service gemacht. Sie beschweren sich über lange Wartezeiten im Laden und bemängeln, dass die gewünschte Ware gar nicht abholbereit war.
Als Trend im Online-Handel machen die Studienautoren das Thema Lebensmittelhandel aus: 31 Prozent der Befragten kauften in den letzten zwölf Monaten Essen oder Getränke über das Internet. Und die Autoren gehen von einem enormen Wachstum aus. In Großbritannien ließen sich beispielsweise bereits 51 Prozent der Menschen Lebensmittel liefern.
Kein Aufpreis für schnelle Lieferung
Im Bereich der Lebensmittel besteht auch die größte Bereitschaft für schnellere Premium-Lieferungen zu bezahlen. 29 Prozent der Befragten würden sich die Lieferung am gleichen Tag etwas kosten lassen. Auf Platz zwei mit 24 Prozent liegt die Warengruppe „Elektronik und Unterhaltung“. Es folgen Kleidung und Schuhe (19 Prozent), Gesundheit und Kosmetik (17 Prozent) und Heimwerksbedarf und Haushaltswaren (11 Prozent). Allerdings lehnte über die Hälfte der befragten einen Aufpreis für die schnellere Premium-Lieferung oder die Lieferung in einem frei wählbaren Zeitfenster ab.
Die Studie kommt zu dem Schluss, dass der Online-Handel in Deutschland getrieben vom Kundenverhalten weiter wachsen wird. 72 Prozent der Befragten glauben, dass Online in fünf Jahren der wichtigste Kanal für ihre Einkäufe sein wird.
Für die Auswertung wurden 2042 Verbraucher zwischen dem 24. bis 30. April 2015 aus Deutschland befragt. Die Erhebung erfolgte online. In Auftrag gegeben wurde die Studie von dem Softwareanbieter für Supply-Chain-Lösungen JDA und dem Anbieter für cloudbasierte Transport- und Liefermanagement-Lösungen Centiro. (ks)
