CRM: Vernetzung ausbaufähig

Wie kundenzentriert ist die Logistikbranche und welche Rolle spielt die Digitalisierung in Form von professionellen CRM-Softwarelösungen im Kundenbeziehungs-Management? Antworten darauf liefert die jüngst zum zweiten Mal erhobene Studie "CRM-Monitor 2019", die IDG Research im Auftrag des CRM-Software-Anbieters Adito unter 188 Entscheidern aus sechs Branchen durchgeführt hat, darunter 32 aus den Bereichen Transport, Logistik und Verkehr. Bei der Einschätzung der Kundenzentrierung ist die Logistikbranche wie schon im Vorjahr vorne dabei, wenngleich sie im diesjährigen Ranking vom ersten Platz verdrängt wurde. Auf einer Skala von null ("Überhaupt nicht kundenzentriert") bis zehn ("Der Kunde steht im Mittelpunkt all unserer unternehmerischen Überlegungen") trafen sich die Logistik-Entscheider auf einem Mittelwert von 8,4 - nur Bau- und Handwerksgewerbe und die Branche metallerzeugende und -verarbeitende Industrie, Maschinen- und Anlagenbau schätzten ihre Kundenzentriertheit mit 8,5 noch etwas höher ein (alle: 8,1). Die Nutzung von CRM-Software genießt den Ergebnissen zufolge in der Logistikbranche durchaus hohen Stellenwert: 60 Prozent nutzen eine oder sogar mehrere CRM-Lösungen, 40 Prozent planen die Einführung. Allzu repräsentativ sollten diese Ergebnisse aber nicht gelesen werden - mit 78 Prozent beschäftigt der Großteil der für die Studie befragten Unternehmen mehr als 200 Mitarbeiter, fast ein Drittel sogar über 1000. Entsprechend hoch sind die IT-Budgets. Excel nach wie vor gern genutzt Offenbar fehlt es allerdings noch an der Vernetzung mit anderen Systemen: Lediglich 43,8 Prozent (alle: 47,3 Prozent) halten ihre Kundendaten in einem führenden CRM-System vor. Über die Hälfte speichert die Kundendaten also dezentral in mehreren CRM- und ERP-Systemen oder gar in Excel-Tabellen ab. Letzteres Tool ist übrigens in der Logistikbranche überproportional als Hort von Kundendaten im Einsatz: 31,3 Prozent (alle: 16 Prozent) verwalten diese noch mit dem Office-Programm (siehe Grafik links). Mehr zum Thema finden Sie im Dossier "Bürosoftware" www.verkehrsrundschau.de/dossiers

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