Hamburg. Mobilität ist Trumpf: So stehen schon bei 29 Prozent der Deutschen innerhalb von zehn Jahren mehr als zwei Tapetenwechsel an. Für Umzugsunternehmen ergibt sich so ein großer Markt. Dabei spielen für den Kunden neben den Leistungen auch Preise und Beratungsqualität eine entscheidende Rolle. In einem aufwändigen Test von sieben Umzugsunternehmen untersuchte das Deutsche Institut für Service-Qualität, wer den besten Mix aus Beratung und Konditionen bietet.
Die Preisanalyse zeigte deutliche Unterschiede bis zu 56 Prozent, vor allem bei zusätzlichen Leistungen, wie etwa die Hilfe beim Einpacken oder das Einrichten eines Halteverbots. Die Beratungsqualität der Umzugsunternehmen fiel insgesamt gut aus. Punkten konnten die Testkandidaten vor allem in den persönlichen Gesprächen beim Kunden vor Ort. „Hier waren die Angestellten in ihrem Element und nahmen sich viel Zeit, um den Kunden individuelle Lösungen aufzuzeigen“, erläutert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts.
Mängel bei der E-Mail-Kommunikation
Auch telefonische Anfragen erwiesen sich in der Regel als hilfreich, um sich über die Leistungen und Services der Unternehmen zu informieren. Allerdings konnten komplizierte Sachverhalte wie Haftungsbestimmungen nicht immer schlüssig erklärt werden. Eklatante Mängel zeigten die Unternehmen in der Kommunikation per E-Mail. Häufig blieben auf diesem Wege gestellte Anfragen sogar unbeantwortet. Das größte Defizit bildeten die Internetauftritte der Unternehmen: Informationen rund um den Wohnungswechsel waren zumeist Mangelware.
Bei jedem Unternehmen wurde der Service anhand von jeweils drei persönlichen Gesprächen bei Testkunden zu Hause, je zehn verdeckten Tests per Telefon und je zehn per E-Mail überprüft. Darüber hinaus umfasste die Untersuchung einen eingehenden Test der Internetseiten und der Konditionen. Insgesamt flossen 238 Servicekontakte in die Analyse ein. (dpa)
