Laichingen. Insgesamt bietet der ADAC Truckservice Pannenhilfe in 24 Sprachen für den kommerziellen Nutzfahrzeugsektor in 39 Ländern Europas an. Im Rahmen der im vergangenen Jahr gestarteten Prozess- und Serviceoffensive werden nun die Pannenhilfeprozesse neu strukturiert, meldet das Unternehmen. Demnach werden künftig die Aufnahme eingehender Pannennotrufe und die Organisation der Pannenhilfeprozesse organisatorisch getrennt: In der Zentrale in Laichingen werden die Werkstattbeauftragung und -steuerung, Rechnungsstellung, Kundenservice und Vertrieb, Produktentwicklung sowie die strategische Planung gebündelt. Die Fallannahme dagegen soll mittelfristig schwerpunktmäßig über den neuen Service-Center-Satelliten in Banja Luka im Norden von Bosnien-Herzegowina abgewickelt werden.
Fallannahme in Banja Luka
In der zweitgrößten Stadt des Landes entstehe laut ADAC Truckservice ein Sprachenzentrum, in dem alle eingehenden Pannennotrufe möglichst in der Muttersprache der Anrufer rund um die Uhr entgegengenommen werden können. Darüber hinaus soll der Standort in Spitzenzeiten die Arbeit der Zentrale in Laichingen unterstützen. Bereits Ende 2019 wurde die bosnische Niederlassung von fünf auf 15 Mitarbeiter ausgebaut, um Notrufe in deutscher, englischer, kroatischer, serbokroatischer und bosnischer Sprache annehmen zu können. Die Zentrale in Laichingen bearbeitet neben Deutsch und Englisch auch Anrufe in Bulgarisch, Polnisch, Ungarisch, Rumänisch, Russisch und Französisch. Wählt ein Lkw-Fahrer die Truckservice-Notrufnummer, erkennt das System, in welchem Land das Handy, von dem der Anruf erfolgt, registriert ist. So kann eine direkte Weiterleitung an einen Mitarbeiter mit den entsprechenden Sprachkenntnissen erfolgen.
„Die größten Zeitverluste in der Pannenhilfe entstehen durch sprachliche Missverständnisse bei der Fallannahme. Das Pannenhilfenetzwerk des ADAC Truckservice gehört zu den besten der Welt. Damit das so bleibt, passen wir unsere Struktur den Marktanforderungen an und setzen dabei auf Spezialisierung“, sagt Dirk Fröhlich, Geschäftsführer des ADAC Truckservice. (mh)
